Carga máxima
2 janeiro 2009
A rotina se repete algumas vezes por mês para lojas de comércio eletrônico que anunciam produtos cotados abaixo da média de mercado em sites de comparação de preço. Estes portais direcionam o tráfego para os servidores do varejo virtual em questão que, normalmente, não dão conta da demanda, levando o estabelecimento que divulgou a oferta a pedir para tirar o anúncio do ar, porque o volume de clientes em sua página derrubou seus sistemas. Se as estruturas comportam-se desta maneira em condições normais, imagine como fica o cenário quando a concorrência se acirra e há uma maior propensão às compras
A curva de vendas no varejo online tradicionalmente cresce consistentemente no período de Natal. Da segunda quinzena de outubro até a semana que antecede a chegada do bom velhinho, o comércio eletrônico segue uma escala linear de ascensão para, em janeiro, cair vertiginosamente. A consultoria e-bit estima para este ano um faturamento de R$ 1,35 bilhão no e-commerce nacional apenas no período que vai de 15 de novembro a 24 de dezembro. Caso confirmada, a previsão representa um avanço de 25% em relação ao R$ 1,08 bilhão do Natal de 2007. Gerson Rolim, diretor-executivo da Câmara e-net, calcula que as vendas de fim de ano impactam de 15% a 20% no faturamento anual da modalidade.
Para todo o ano de 2008, o comércio eletrônico brasileiro deve transacionar R$ 8,5 bilhões, uma evolução de 35% em relação ao ano anterior. Pelas contas de Rolim, o País rompeu a barreira de 12 milhões de e-consumidores. O vetor da evolução está basicamente atrelado à comodidade, à possibilidade de parcelamento das compras e ao preço das mercadorias, geralmente inferiores as dos canais tradicionais. “No Brasil existe uma grande concentração de mercado”, avalia o diretor da Câmara e-net, comentando que 15 lojas faturam 80% de tudo que é movimentando no e-commerce. Os 20% restantes estão diluídos em outros 16 mil varejos eletrônicos operando no País.
Diferente do que se pode pensar, a crise econômica não preocupa os gestores dos varejos online, uma vez que, segundo eles, o encurtamento do orçamento para as compras natalinas pode estimular as transações via internet. Há, inclusive, apostas de que a crise reflita no aumento do volume de vendas no e-commerce, mas com redução do tíquete-médio por consumidor, que atualmente, encontra-se na casa dos R$ 324. E é justamente neste ponto que nasce a preocupação dos gestores das lojas virtuais.
Uma expansão no volume de tráfego demanda mais banda, infra-estrutura e agilidade logística. “O monitoramento da infra-estrutura tem de se tornar uma obsessão, principalmente, nesta época do ano”, admite Walter Persson Hildebrandi Filho, gerente de operações de tecnologia do BuscaPé, garantindo que dimensionamentos são feitos ao longo do ano esperando pelo aumento no Natal. A site de comparação de preço projeta cerca de 70 milhões de visitas no último mês deste ano.
Crescimento rápido
A explosão nos acessos também preocupa o diretor de TI do Grupo Pão de Açúcar, Alexandre Vasconcelos. “Sabemos que, em um contexto de crise, o consumidor mantém o desejo de compra; e
a circunstância faz com que elas sejam mais planejadas devido à incerteza econômica”, justifica. Desta forma, o executivo preparou o Extra.com para ter mais usuários conectados simultaneamente. O CIO projeta um faturamento maior que o verificado em 2007 e um volume de transações superior ao dobro do alcançado no Natal anterior.
Desde janeiro, o data center é uma constante na cabeça do gestor, que trabalha no dimensionamento da infra-estrutura e operação de sua loja para suportar o período de pico. Vasconcelos estima que as vendas de fim de ano do Extra.com sejam o dobro da média mensal. Para suportar o crescimento, os servidores e bancos de dados passaram por upgrade. A parte de front end foi migrada para o Windows Server 64 bits e a memória física dos servidores, dobrada. De olho em uma logística eficiente, o back office ganhou reforço, com expansão do centro de distribuição e da área de contact center. Além disto, os links de conexão foram ampliados em 50%. Não bastasse, a pontocom tem 300 profissionais dedicados à ela.
Todas as melhorias foram calculadas com base na experiência conferida pelos anos anteriores. “No início, nossa tendência era dar muita atenção às telas de apresentação, focando em design e velocidade”, diz o diretor, ressaltando a importância de cuidar do negócio como um todo. “Não dá pra dimensionar e melhorar o desempenho só de um pedaço da ferramenta”, comenta.
Na Fnac Brasil, todos os detalhes estão desenhados, desde outubro último, para que não haja nenhum tipo de contratempo nas vendas natalinas no e-commerce. Já no fim de 2007, o diretor de organização, sistemas e informação, Marco Aurélio Moschella, conseguiu liberar orçamento para implementar um projeto de eliminação de qualquer ponto de falha na loja virtual, que passou pela duplicação de grande parte da infra-estrutura de TI. Da mesma forma, o link de telecomunicações foi expandido de 50 Mbps para 70 Mbps e a base de contingência, dobrada. Para finalizar, os servidores blade foram virtualizados.
O objetivo é ter, no máximo, de seis horas de paralisação dos negócios por ano. Em condições “normais”, a Fnac registra 55 mil usuários únicos diariamente em sua loja virtual. Para o período natalino, este número deve subir para 110 mil, ultrapassando 2 milhões de pageviews por dia em dezembro.
O executivo lembra uma ocasião ocorrida há oito anos, quando foi necessário limitar o número de acessos ao site devido ao grande volume de visitas. Os sistemas não chegaram a cair, mas o tráfego intenso tornou a navegação lenta. A experiência nunca mais se repetiu. “Aprendemos muito”, diz o diretor, contando que os históricos de tudo que acontece de positivo e negativo ao longo dos anos fica registrado como forma de barrar possíveis falhas.
Moschella revela que as melhorias feitas para o período de Natal serão aproveitadas ao longo de 2009. “Em janeiro”, anuncia o executivo, “vamos manter a capacidade de banda para dar uma nova roupagem ao nosso comércio eletrônico”. Entre as novidades previstas estão aumento no conteúdo, maior número de imagens, mais especificações técnicas e um novo motor de busca.
No Natal de 2006, o volume de tráfego na loja virtual da Netshoes, focada na venda de artigos esportivos, gerou um pouco lentidão no sistema. No ano passado, a plataforma ajustada suportou as vendas de fim de ano sem grandes problemas. Pensando na evolução constante do negócio, a companhia resolveu se preparar para este ano. As nove lojas virtuais da companhia foram migradas para os data centers da Alog em março de 2008. Em junho, a Netshoes começou a programar seu Natal.
Três milhões de e-consumidores acessam a loja por mês e a expectativa é que este número seja acrescido em 35% no fim de 2008. O dimensionamento da expansão foi feita com o parceiro de hospedagem e, para suportar o aumento, a empresa trabalhou na criação de redundância em todas as frentes críticas ao negócio.
A preocupação tem fundamento. Para o diretor de infra-estrutura do Mercado Livre, Ramiro Cormenzana, o impacto do Natal na tecnologia é perceptível. A companhia tem a política de revisar constantemente seus sistemas, avaliando ajustes de cargas e dimensionamentos. “A TI trabalha próxima a outras áreas, como o marketing, para calibrar as demandas”, pontua, esclarecendo que é preciso estar sempre um ou dois passos adiante para não ser pego desprevenido.
No passado, o Mercado Livre teve picos de trafego além da capacidade de resposta. A principal estratégia para o fato não se repetir esteve em adotar tecnologias que suportam o aumento natalino, como servidores em stand by, acionados sempre que a carga ultrapassa 40% e em serviços que escalam facilmente.
O primeiro Natal
O Wal-Mart optou por uma entrada silenciosa no mundo virtual a fim de não carregar seus sistemas. Na opinião de Flavio Dias, que chegou à companhia há cerca de um ano e meio para dirigir a empreitada no e-commerce, implementar uma loja online de uma marca tão consolidada no varejo tradicional é um desafio enorme, devido à dificuldade de mensurar a entrada do canal. “Era preciso resguardo do ponto de vista de sistemas e de operação para agüentar primeiro impacto”, revela, classificando como irresponsabilidade entrar com força total no mercado. “A resposta seria imprevisível”, pontua o executivo.
Para evitar uma sobrecarga, a idéia foi superdimensionar a infra-estrutura e não abusar das ações de marketing. “O cenário mais positivo que esperávamos foi superado em cinco vezes”, avalia Dias, revelando que a operação era capaz de suportar em dez vezes as projeções mais otimistas da companhia. A medida que os dias avançavam, as cargas eram ajustadas. “Quando sentimos que estávamos preparados, reforçávamos as ações de mídia. Isto possibilitou chegar até aqui sem ter grandes tropeços”, avalia Dias.
O e-commerce do Wal-Mart consumiu R$ 25 milhões em investimentos e foi montado como uma nova unidade de negócios. “Temos uma área de vendas, marketing, logística, operações e TI exclusivas”, lista o diretor, contando que a área, “quase uma nova empresa”, aproveita-se das sinergias existentes com a corporação. Entre terceiros e contratados, a unidade tem aproximadamente 120
funcionários. Partindo do zero, o varejo teve a possibilidade de desenhar o modelo sem legados. Os sistemas começaram a ser desenvolvidos em janeiro, sendo concluídos em meados de junho.
Agora, a idéia é aproveitar o breve aprendizado conquistado para as vendas de fim de ano, um período crítico. “No outro e-commerce no qual eu trabalhava, pensávamos em como fazer para contratar temporário em curto espaço de tempo”, revela, dizendo que, mesmo na pressa, eram coisas que tinham alta previsibilidade. “São coisas do varejo, que acontecem”, completa.
Dias acredita que a grande vantagem do WalMart está na flexibilidade de trabalhar sob base tecnológica 100% terceirizada. Pensando no aumento de demanda no fim do ano, a companhia fez
projeções e apresentou cenários para os parceiros se preparem. O layout do centro de distribuição foi modificado, permitindo triplicar a produtividade, além de ampliar a equipe de contact center.
O diretor cita, ainda, que o e-commerce é suportado em grande parte pela ferramenta Akamai, um serviço que conta com 36 mil servidores no mundo com ocupação máxima de 20% que trabalha “na borda da internet” (provedores de acesso) para entregar conteúdo sob demanda, garantindo liberdade de banda em momentos de pico. “Trabalhamos com a imprevisibilidade”, sintetiza Cláudio Marinho, diretor da Exceda, companhia que fornece a tecnologia no Brasil. Apenas a parte de transações roda nos provedores de acesso das próprias lojas. Os servidores do Wal-Mart estão terceirizados com a parceira de hosting DH&C, que abriga a webstore e o ERP A base de dados está em cluster.
A capilaridade no “mundo real” pode ser um diferencial competitivo na logística do ambiente virtual. Com cerca de 5% de suas receitas provenientes do e-commerce, o varejo gaúcho Colombo se aproveita de suas 370 lojas físicas no Sul e Sudeste do País como suporte aos seus centros de distribuição para envio de mercadorias aos e-consumidores. Segundo Rogério Souto, diretor de recursos humanos e TI da companhia, tal estrutura permite atender dois milhões de clientes, por mês, em todo Brasil.
Fonte: Information Week
