A loja 2.O do Wal-Mart

14 novembro 2008

Sob o comando de Flávio Dias, a rede chega ao comércio eletrônico com RSS, resenhas de consumidores e personalização

0 grupo Wal-Mart vai terminar 2008 como o ano em que fez o maior investimento no Brasil desde 1995. Cerca de 1,2 bilhão de reais foram usados na expansão da rede – que inclui bandeiras como SAM’s Club, ,Bompreço, BIG, Mercadorama, Maxxi Atacado e Todo Dia. Em outubro, eram 325 lojas em 18 Estados. Porém, a grande tacada para fazer o Wal-Mart chegar aos consumidores de todo o Brasil é a loja virtual – projeto iniciado há dois anos e que consumiu 25 milhões de reais. Para montar a nova estrutura, o Wal-Mart Brasil trouxe o engenheiro de produção Flávio Dias, de 31 anos, ex-Magazine Luiza. Conheça mais da estratégia virtual da rede na entrevista que Dias concedeu a INFO.

INFO Que recursos a web 2.0

traz para a loja do Wal-Mart?

DIAS A idéia é permitir que os consumidores colaborem entre si para ter uma melhor experiência de compra. Em toda a navegação, o usuário vê informações sobre o que

os outros consumidores estão fazendo no site: que produtos pesquisaram,

quais compraram, o que acharam

do item. 0 site traz a classificação e as resenhas dos próprios consumidores.

Qual é o papel das tags?

Será uma espécie de navegação paralela criada pelos consumidores. A tag é como um título que o consumidor atribui a um determinado produto. Ela dá origem a

uma categoria no site – por exemplo, portabilidade. Quando alguém clica nessa palavra, aparecem todos os produtos que os usuários colocaram na categoria portabilidade. Outro recurso é a opinião de especialistas na página do produto, para ajudar nas decisões de compra.

Quantas pessoas estão dedicadas ao site? Três pessoas cuidam de todo o conteúdo, como as informações sobre os produtos, a moderação das resenhas e o RSS. Somos o primeiro site de comércio eletrônico no Brasil a oferecer esse serviço. 0 consumidor assina o tipo de conteúdo que quer receber, por categoria. A área comercial define os destaques e a equipe de conteúdo manda

as informações para o usuário. Por enquanto, como são poucas as categorias, isso é feito por uma pessoa. Mas vamos automatizar esse trabalho, conforme o volume de produtos e as categorias aumentarem.

A infra-estrutura de TI da loja online é própria ou terceirizada? Terceirizada. Nós não temos máquinas próprias. Toda a nossa infra-estrutura é fornecida pela DH&C Outsourcing, que comprou os equipamentos, presta o serviço de hospedagem e contratou o link de dados, para entrar no SLA (acordo de nível de serviço) que temos com eles. Decidimos ter um único prestador de serviço, justamente para poder cobrar dele o nível de serviço necessário para atender bem nossos consumidores.

Quem desenvolveu o site?

A empresa carioca e-Plataforma. Quando começamos a pensar na loja online, uma das opções era buscar uma plataforma

que não fosse grande e engessada, como as alternativas existentes no mercado. Na época, havia duas empresas que atendiam a esses requisitos. Fizemos uma concorrência, inclusive com a ajuda da matriz nos Estados Unidos, e escolhemos essa plataforma, construída em cima do framework .NET, da Microsoft. Inserimos uma série de recursos nos nove meses de desenvolvimento até o site ficar pronto, em setembro.

Que público o Wal-Mart

quer atingir com a loja online? Estudamos o canal de comércio eletrônico no Brasil há cerca de dois anos. Nos Estados Unidos, ele existe desde 2000 e tem sido importante para permitir o contato com novos clientes, expandir nossa atuação e também para atender melhor os clientes atuais. Com o site, o Wal-Mart passa a estar automaticamente em qualquer lugar

do Brasil com acesso à internet. Vamos atingir clientes que hoje não compram em nossas lojas – mas que poderão comprar no walmart.com.br. Quem já é nosso cliente terá um atendimento melhor, pois poderá fazer suas compras até de madrugada, ou encontrar um produto não disponível na loja.

Há produtos que são

vendidos só pela Internet?

Sim, a internet permite que ofereçamos uma quantidade e um mix de produtos diferentes das lojas. No início, estamos com cerca de 10 mil itens no site, em 11 categorias de produtos não-alimentos. 0 objetivo é expandir isso muito rapidamente.

Qual foi o desafio da nova operação? Foi juntar a personalização do e-commerce com a capacidade para suportar alto tráfego e elevada velocidade. A intenção é ter ambos e oferecer uma melhor experiência de compra. Nossa plataforma oferece recursos de personalização em vários níveis. Por exemplo, o site registra o perfil de navegação e de compra dos consumidores e, com

base nisso, agrupa-os em clusters. Para cada cluster, oferecemos uma experiência de compra. Podemos criar uma home page completamente diferente para os consumidores interessados em tecnologia, com ofertas, banners e produtos específicos.

Essa personalização já está disponível? Já começamos a fazer esse trabalho. No Meu Wal-Mart, cada consumidor tem uma página personalizada dentro do site, onde são oferecidos produtos relacionados com os últimos itens comprados, além de acesso a informações sobre todas as atividades realizadas, como a criação de tags e resenhas. Nesse espaço há também um cadastro estendido, no qual o consumidor pode dar informações adicionais, como o que faz nas horas de lazer, esporte e time preferidos, usadas para formar os clusters.

A área de comércio eletrônico do Wal-Mart tem ligação com as lojas? Não. Somos uma unidade autônoma e isso é importante para o sucesso da operação. 0 comércio eletrônico exige profissionais que pensem exclusivamente nisso. Por exemplo, montar o portfólio adequado de produtos. Temos uma equipe comercial, de marketing, de logística, um centro de distribuição e toda uma operação estruturada exclusivamente para o e-commerce.

Foi montada uma estrutura logística para entregar no Brasil inteiro? Terceirizamos. 0 centro de distribuição, em Barueri (Grande São Paulo), é da empresa que contratamos para fazer toda a gestão logística: recebimento e armazenamento das mercadorias, separação e embalagem dos pedidos que ficam prontos para a expedição. Então, entra a segunda etapa da logística, o transporte. Para isso, temos contratos com transportadoras que distribuem as mercadorias para todo o país.

Fonte: Info Exame